Pengertian Kepuasan Pelanggan

      Sobat semua, Kreasi Kita mencoba membagikan kepada kita tentang Kepuasan Pelanggan atau konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Masalah kepuasan merupakan masalah perorangan yang sifatnya subjektif karena kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain walaupun jasa yang diberikan mempunyai kualitas yang sama karena kepuasan ini sangat sulit diukur secara kuantitatif. 

Kepuasan Pelanggan

     Kepuasan pelanggan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Menurut Philip K. (1994: 46), “kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Lebih terperinci Engel di dalam Fandy T. (1995: 27) mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”. Sedangkan menurut Day di dalam Fandy T. (1995: 27) yang sama menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

      Dari defenisi-defenisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka dapat terpenuhi. Menurut Kurtz dan Clow di dalam Fajar Laksana (2008: 98), ada 3 faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu “faktor internal yang meliputi kebutuhan individu konsumen dan masa lalu, faktor eksternal yang meliputi faktor sosial dan pembicaraan diantara konsumen, dan yang terakhir faktor dari produk layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi tawaran tarif pelayanan, promosi dan komunikasi”. Ketiga faktor tersebut membentuk harapan dari konsumen, yang nantinya akan selalu dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh konsumen, jika harapan konsumen sama dengan kenyataannya atau kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen melebihi dari harapannya maka konsumen akan merasa puas.

      Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor dan dimensi. Faktor tersebut menurut Garvin di dalam Fandy T. (1995: 28) yaitu:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direperasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

      Sementara dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan atribut atau faktor seperti dikemukakan oleh Parasuraman di dalam Fandy T. (1995: 29) berikut: 

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi.
2. Kehandalan (reability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 
4. Jaminan (assurance),mencakup kemampuan,kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

      Sobat semua, dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.