Thursday, January 3, 2013

Kualitas Pelayanan

      Menurut Lovelock di dalam Fajar Laksana (2008: 85), mendefenisikan bahwa “kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Sedangkan Goetsh dan Davis di dalam http://ibnu.blog.blogspot.com mengemukakan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosos, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Welch di dalam Fajar Laksana (2008: 85) merumuskan bahwa “Kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.
      Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan selalu berfokus pada pelanggan. Jadi, untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pelanggan. Berkualitas atau tidaknya pelayanan dalam perusahaan tergantung pada apa yang dipersepsikan pelanggan. Menurut Gronros di dalam http://ibnu.blog.blogspot.com, kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan memiliki 3 komponen dasar, yaitu:
  1. Kualitas teknis atau hasil. Apa yang pelanggan terima dalam interaksinya dengan perusahaan jelas sangat penting untuk mereka dan pada penilaian kualitas mereka. Secaa internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk. 
  2. Kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan hasil. Selain itu pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana dia mendapat pelayanan atau bagaimana dia mengalami proses produksi dan konsumsi yang simultan, yang merupakan dimensi lain dari kualitas, yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual,sehingga disebut kualitas fungsional. 
  3. Citra perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak bisa bersembunyi dibalik nama merek. Dalam berbagai kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan.

1 comment:

  1. Disini aku mau Sharing aja ya
    Banyak temen aku yang tercukupi kebutuhannya tanpa kerja
    Caranya bagaimana?? hanya mengeluarkan 10 ribu
    untuk bermain di www. pokerayam .com hanya hitungan menit saja
    ratusan hingga jutaan pun didapat dikarenakan pokerayam
    selalu memberikan promo dan keberuntungan kepada member setianya
    banyak promo dan hadiah menarik yang akan update disetiap saat
    yuk silahkan bergabung pada pokerayam jangan lewatkan
    MODAL 10 ribu MENJADI 1 JUTA
    info keberuntungan lebih lanjut bbm : D8E5205A

    ReplyDelete