Mengukur Kepuasan Konsumen

      Mengukur kepuasan konsumen...?? Pake meterkah atau..? Nah, untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, lanjutin ja bacanya.. Selamat membaca ya.. 

      Kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dalam buku Fandi Tjiptono (1996: 48) mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 

Mengukur Kepuasan Konsumen

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat mereka. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar yang bisa di isi langsung atau bisa di kirimkan via pos kepada perusahaan dan menyediakan saluran telepon khusus, informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat dan tanggap setiap masalah yang timbul.
2. Survei kepuasan konsumen. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada konsumennya melalui metode dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a) Kepuasan langsung dilaporkan; b) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puas saudara terhadap pelayanan pada UD. Kreasi Kita? Pada skala berikut sangat tidak puas, netral, puasa dan sangat puas”; c) Ketidakpuasan devided. Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan; d) Analisis masalah. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan; e) Capaian arti penting analisis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut-atribut tersebut. 
3. Hantu berbelanja. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (hantu berbelanja) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu juga, ghost shopping juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani keluhan.
4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen.