Sunday, March 3, 2013

Harapan Pelanggan Atau Konsumen

      Sobat, harapan pelanggan memiliki peranan besar sebagai standar dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Pengertian harapan konsumen menurut Alson dan Dover di dalam Fandy Tjiptono (1996: 61) yaitu “harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli satu produk yang dijadikan standar atau acuan menilai kinerja produk tersebut.”
Harapan Pelanggan
      Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk barang (barang atau jasa). Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan atas beberapa faktor, diantaranya pengalamannya berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, informasi dan janji-janji perusahaan, serta para pesaing. Cara-cara yang dapat dilakukan pemasar jasa untuk mempengaruhi faktor-faktor tersebut menurut Fandi Tjiptono (1996 : 62) adalah: 
  1. Alat penguat layanan. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasinya terhadap jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia juga seharusnya dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik olehpenyedia pelayanan jasa. 
  2. Kabutuhan Pribadi. Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraan jasa sangat menentukan harapan kebutuhan. Kebutuhan tersebut meliputi fisik, sosial, dan psikologis. 
  3. Alat Penguat Jasa fana. Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensifitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi : a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya (misalnya asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan). b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikut. 
  4. Layanan alternatif persieved. Ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelaylanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. 
  5. Diri merasa layanan. Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam penyampaian proses jasa dan jasa yang ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpahkan kesalahan sepenuhnya kepada penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
  6. Faktor situasional. Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya: pada awal bulan biasanya suatu bank ramai dipenuhi para nasabah dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif sabar menunggu. Untuk sementara nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa. 
  7. Janji layanan tegas. Faktor ini merupakan kenyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, perjanjian atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. 
  8. Layanan janji tersembunyi. Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasa. Misalnya harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
  9. Kata dari mulut Rekomendasi atau saran dari orang lain ini merupakan kenyataan/ secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (sevice provider) kepada pelanggan. Kata dari mulut ini biasanya cepat diterima oleh para pelanggan karena yang menyampaikannya adalah: para pakar, teman, keluarga dan publikasi media massa. 
  10. Pengalaman masa lalu. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dan pernah diterimanya dimasa lalu. Harapan pelanggan ini dari sewaktu-waktu berkembang, seiring dengan makin banyak informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
       Nah, demikian saja tentang harapan pelanggan.. Semoga bermanfaat ya..

No comments:

Post a Comment