Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas Pelayanan

      Sobat semua, permasalahan tentang pelayanan bukanlah sesuatu hal yang sulit/ rumit, akan tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan dan sifatnya sangat sensitif. Sistem pelayanan yang diterapkan kepada para konsumen perlu didukung oleh kualitas pelayanan (jasa), fasilitas yang memadai dan etika/sopan santun. Adapun tujuan dalam memberikan pelayanan, tidak lain untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan adanya nilai tambah bagi perusahaan. Sebelum memberikan defenisi dari kualitas pelayanan, maka perlu diketahui mengenai defenisi dari kualitas terlebih dahulu, defenisi pelayanan telah diuraikan sebelumnya.

      Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, dimana kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dipersepsikan sebagai kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang). Ada tiga orientasi dari kualitas antara lain : 

1. Persepsi konsumen 
2. Produk (Jasa) 
3. Proses

      Menurut Sviokha di dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2008:176), kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai barikut :

1. Kinerja (perfomance) yang merujuk pada karakter inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
2. Keragaman produk (features) dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
3. Keandalan (reliability) dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.
4. Kesesuaian (conformance) dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya
5. Ketahanan atau daya tahan (durability), ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability) kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 
7. Estetika (aesthetics) merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. 
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) konsumen tidak memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk/jasa.

      Apabila jasa yang diterima oleh konsumen/ pengunjung sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dirasakan melebihi harapan konsumen dalam artian kualitas pelayanan yang diberikan memuaskan para konsumen.Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan rendah dari apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek sehingga mereka akan merasa tidak puas. Menurut Lupiyoadi (2001:144) mendefinisikan bahwa Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/ jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

      Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka te rima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi layanan yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan dimana melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan, guna mencapai hasil yang optimal.

      Menurut Lupiyoadi (2001: 194) secara garis besar peranan dari pelayanan terdiri dari beberapa yaitu: 

1. Menciptakan perhatian calon pembeli.
2. Menggugah minat calon pembeli.
3. Menanamkan keyakinan calon pembeli.
4. Memperlakukan calon pembeli adalah raja yang harus dihormati, dilayani dan dipuaskan.

      Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu menciptakan loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen. Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001: 196) antara lain adalah:

1. Tingkat keaktifan penjual atau pedagang dalam melayani calon pembeli.
2. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.
3. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli.
4. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli.

Semoga bermanfaat ya Sobat..