Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Adapun beberapa pengertian jasa menurut para pakar pemasaran jasa, antara lain : Menurut Kotler di dalam Khotijah (2004:76) menyatakan bahwa: “Jasa merupakan Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Menurut Philip Kotler (2002:486) mengemukakan bahwa : “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa ada yang berkaitan dengan produk fisik dan ada pula yang tidak.” Dari beberapa pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa jasa/pelayanan adalah suatu tindakan/aktivitas dari suatu organisasi guna memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dengan perolehan jasa dari seseorang (organisasi). Dalam pelayanan sektor jasa yang disebut pengunjung adalah masyarakat yang memperoleh manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas dan perusahaan memberikan pelayanan. Atau dengan kata lain, pelayanan merupakan suatu tindakan yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan/pengunjung.