Pelayanan

      Setiap perusahaan baik kecil maupun besar berusaha merekrut sebanyak mungkin pelanggan sehingga pada akhirnya memperoleh keuntungan sebesar-besarnya dan berhasil tidaknya sesuatu perusahaan tergantung dari pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan angota badan atau dengan tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.

      Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Setiap kegiatan dilakukan oleh seseorang tidak lepas dari berbagai motif (daya dorong) dan sikap, yang disebut kegiatan. Motif adalah daya yang timbul dari dalam diri orang yang mendorong orang untuk berbuat sesuatu. Tanpa motif orang tidak akan berbuat sesuatu, motif dapat timbul dari dalam kebutuhan dasar manusia yang bersifat universal, tetapi dapat pula dirangsang dari luar. Sikap yang mendasar tingkah laku seseorang akan memberi warna terhadap pembuatan itu hingga pihak-pihak yang menerima hasil pelayanan akan merasa puas dan mempunyai kesan baik terhadap cara pelayanan yang diberikan. Hal ini berdampak positif terhadap organisasi dan pelaku langsung pelayanan pada organisasi itu.

      Ada beberapa pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli menurut pandangan masing-masing. Beberapa defenisi pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli tersebut adalah sebagai berikut : Menurut Kotler di dalam Fajar Laksana (2008: 85): Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Sementara menurut Bermen di dalam Fajar Laksana (2008: 85) mengemukakan bahwa: Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

      Menurut Gronross di dalam Bahrul K. (2009: 3), “....,perusahaan yang tidak mampu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen akan kehilangan pasar dan produknya”. Dari pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang tidak berwujud tetapi sangat berpengaruh pada perusahaan. Pelayanan ini lebih diidentikan dengan jasa. Karakteristik jasa menurut Kotler di dalam Fajar Laksana (2008: 85) yaitu: “Service have four major characteristics that greatly affect the design of marketing programs; intangibility, inseparability, variability, and perishability”.

      Jasa memiliki empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : intangibility (tidak berwujud), Insenparability (tidak terpisahkan) variability (bervariasi) dan perishability (mudah lenyap). Konsumen merupakan faktor utama dalam pelayanan. Dalam hal ini yang dimaksud dengan konsumen yang mendapat manfaat adalah dari aktifitas yng dilakukan oleh petugas dan organisasi memberi pelayanan dengan kata lain pelayanan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan suatu bentuk kegiatan usaha yang memberikan kepuasan kepada konsumen agar dapat lebih senang dalam perolehan barang dan jasa dari seseorang organisasi atau lembaga. 

      Pada waktu-waktu tertentu pelayanan perlu ditambah sehingga dapat dipakai untuk memenuhi permintaan konsumen. Dalam pelayanan yang disebut konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dan aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberian pelayanan. Pelayanan juga dikatakan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung baik barang meupun jasa. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan alat, pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang diperlukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang aupun jasa.