Kualitas Pelayanan

      Menurut Lovelock di dalam Fajar Laksana (2008: 85), mendefenisikan bahwa “kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Sedangkan Goetsh dan Davis di dalam http://ibnu.blog.blogspot.com mengemukakan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prosos, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Welch di dalam Fajar Laksana (2008: 85) merumuskan bahwa “Kualitas pelayanan merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

      Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan selalu berfokus pada pelanggan. Jadi, untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pelanggan. Berkualitas atau tidaknya pelayanan dalam perusahaan tergantung pada apa yang dipersepsikan pelanggan. Menurut Gronros di dalam http://ibnu.blog.blogspot.com, kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan memiliki 3 komponen dasar, yaitu:

1. Kualitas teknis atau hasil. Apa yang pelanggan terima dalam interaksinya dengan perusahaan jelas sangat penting untuk mereka dan pada penilaian kualitas mereka. Secaa internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk. 
2. Kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan hasil. Selain itu pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana dia mendapat pelayanan atau bagaimana dia mengalami proses produksi dan konsumsi yang simultan, yang merupakan dimensi lain dari kualitas, yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual,sehingga disebut kualitas fungsional. 
3. Citra perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak bisa bersembunyi dibalik nama merek. Dalam berbagai kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan.