Konsep Kepuasan Konsumen

        Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, konsumen, peneliti dan pengamat perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat langsung dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi mereka pada kepuasan konsumen sebagai fokus utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmennya terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan visi dan misinya melalui kegiatan promosi di media. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

        Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk berupa barang atau jasa, maka konsumen memiliki banyak pilihan terhadap produk yang ditawarkan tersebut. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen terhadap salah satu jenis produk semakin besar. Sekarang mulai banyak kegiatan-kegiatan para konsumeris yang memperjuangkan hak-hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan menekuni masalah consumer satisfaction dalam rangka mengupayakan solusi yang maksimal dari pemenuhan kepuasan para konsumen, yang bertindak sebagai pemakai produk berupa barang maupun jasa yang ditawarkan oleh produsen.

        Secara definitif, kepuasan konsumen dapat diterjemahkan dan dipahami berdasarkan pernyataan-pernyataan yang dikemukakan oleh beberapa tokoh pemasaran berikut ini : Menurut Philip Kotler (1996), “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya” (Kotler, 2002:42). Menurut Frederich Engel (1990), “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan” (Tjiptono, 1997:24). Menurut Olson dan Dover (1979), “Kepuasan konsumen adalah sebuah kepercayaan setelah mencoba suatu produk, yang kemudian dijadikan sebagai standar untuk mengevaluasi performance suatu produk atau pengalaman-pengalaman yang akan datang” (Kartajaya, 2002:7).

        Dengan memahami berbagai definisi di atas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.